客户关系

很有可能，没有一个经理或领导会说他们没有致力于提供优秀的客户服务。他们可能会制作出指向高水平客户满意度的图表。

但他们能说他们与客户之间的信任和私人关系给了他们真正的竞争优势吗?他们的组织可能会像许多其他组织一样提供优秀的客户服务，但是他们是否超越了“额外的一英里”而提供了“客户亲密关系”呢?

在这篇文章中，我们将了解什么是顾客亲密关系，我们将探索组织如何成为顾客亲密关系。但是，建立真正的客户亲密关系可能是一项昂贵的努力，需要一个组织从上到下的全心投入。因此，我们也强调了实施这一战略所面临的挑战。

客户亲密是什么？

客户亲密是三个核心元素之一价值观与学科模式上世纪90年代初，战略专家迈克尔?崔西(Michael Treacy)和弗雷德?这三个要素是:

1. 卓越运营:以最低的总成本提供良好的产品。
2. 产品领导：通过差异化和创新开发新的和更好的产品。
3. 顾客亲密:不断自定义产品和服务，以满足客户的需求。

经《哈佛商业评论》许可转载的条款。来自Michael Treacy和Fred Wiersema的《顾客亲密度和其他价值准则》。版权所有©1993哈佛商学院出版公司;保留所有权利。

Treacy和Wiersema在A中介绍了他们的模型哈佛商业评论文章，并在他们1995年的书中详述，市场领导者的纪律。

客户亲密可以被认为是以客户为中心的先进形式。它涉及尽可能多地学习您的客户，无论是个人还是非常小段您的市场，满足其特定需求。

通过更多地学习这些客户的任何其他客户，您可以为他们定制产品，或者樱桃选择一捆产品和服务，优选地超出他们的期望。

那么，客户亲密关系在现实生活中看起来像什么？

想象一下，您可以管理大型零售链的出口，您经常由总部任务任务，以实施集中设计的销售促销活动。例如，每家商店最近都耗尽了同样的广告系列，涉及顾客在家尝试烹饪的有趣食谱。

这是一些地区的成功，但它在许多繁忙的城市地区都翻了一遍。反馈意见是，在这些领域，客户有利于预先包装的膳食，这是快速且易于准备的，但仍然健康和营养。

认识到这一点，总部的回应是让营销团队完全访问客户和商店之间每一个接触点收集的数据。然后，这些团队成员可以与各个商店经理一起定制促销活动，这样他们就可以提供与顾客最相关的商品或服务。

该公司还介绍了库存管理系统，该系统使用此数据自动重新排出或将合适的产品重新排列到正确的时间。然后，商店的现金寄存器被编程为打印出促销优惠券以及收据，提供与客户购买习惯相关的折扣。它甚至为他们所需的地区推出完全新产品。

由于这种权力下放，您现在必须为您的客户量身定制的自由，您的客户更加订婚和满足，他们现在更频繁地在您的商店购物。

正如您所看到的，采用客户亲密可能需要很多思考和努力。但回报是您与客户建立了个人关系。您的需求和需求越洞察力，而且您遇到的更好，他们将越忠诚。

顾客亲密关系对你来说合适吗?

改变一家公司的性质或文化既不便宜也不容易。但对一些人来说，与顾客的亲密关系可以创造一个更可持续、更有利可图的模式。问自己以下5个问题来决定它是否适合你:

• 你的公司是否发现提供高质量的产品和良好的客户服务已经不足以创建一个强大的品牌?
• 您的产品的利润率是否已经如此小，以至于您无法进一步降低价格？这是否会产生更多您想要更多的情况价值给你的顾客，但你不知道怎么做?
• 你的客户是否告诉你，他们想要一个问题的一体化解决方案，而不是你目前提供的产品?
• 您是否对可以访问大量数据，但您的组织没有使用这些数据来创建有意义的更改感到沮丧?
• 你想利用它吗社交媒体在那里传达你的品牌信息，但发现很难让别人听到你的声音和建立关系?

如果您对上述大多数或全部内容的“是”回答，则切换到客户亲密模型可能是一个解决方案。

客户亲密的四个步骤

顾客亲密不仅仅是为了让顾客满意。它超越了这一点，需要组织的每一个层面的支持才能获得成功。你可以采取以下四个步骤来鼓励公司内部的这种转变:

1.授权您的团队成员

给你的人工工具，训练他们需要为客户提供他或她需要或想要的东西的资源。您需要激励并鼓励他们在与客户联系的每一点提供优异的经验。我们的文章，客户体验的映射，有提示和技术来做这件事。

您可以通过认可和识别您的人民与项目的参与度奖励那些加倍努力的人。确保您招募分享您对客户亲密承诺的人。每个人都应该被教导来认识到客户的终身价值，而不是寻找下一个交易。

2.有效地使用数据

尽可能多地学习您的客户。与他们交谈，访问它们，并在您的网站上分析他们的活动。鼓励您的人民帮助您监控您行业的趋势。一旦您找到了所有相关信息，您需要了解它并有效地解释它。

3.缩小客户的焦点

说它可能看起来很苛刻，但并非所有客户都是平等的。您需要务实，专注于您认为将提供亲密关系回报的客户。

与任何关系一样，亲密度需要知识和理解，以及时间和努力的投资。这种投资成本，因此您需要识别这些客户或市场部分对您的组织具有最高价值。

当您确定要服务的细分时，指定将对每个人负责负责的团队或帐户管理人员。为他们提供对他们特定单一细分的深度培训，而不是让每个人都相同的广泛概述。

4.探索外面的伙伴关系

如果您认为这是客户的最佳利益，请与其他公司一起寻找解决方案。例如，电子商务巨头Amazon.com.®在其网站上销售其他较小零售商的产品。这使其能够提供比自己库存的更多产品，这意味着客户不需要离开网站以获得所需的内容。

顾客亲密感的挑战是什么?

只有在您的整个组织拥抱它，才能实现客户亲密关系。客户的需求必须从产品开发和制造到行政和后端运营中推动所有内容。

领导者和管理者可能需要分散一些决策，以便他们的团队成员能够快速学习和适应客户的需求。

您还需要在其每个阶段捕获数据并开发关于客户的洞察旅行与您的组织不仅仅是在购买东西时。这意味着挖掘比创建客户更深入角色帮助您可视化您的核心市场。理想情况下，您将学习关于您的客户行为的事物，即使他们并不意识到。例如，您的数据可能会透露客户在一年中的某个时刻使他的最高价购买。您可以预测此操作，并提供适合此模式的交易或产品建议。

而您的组织需要足够灵活，以在必要时更改程序和目标来响应您收集的数据。

有时候，为你的客户找到正确的解决方案意味着你需要与另一家公司合作。事实上，您可能需要维护合作伙伴的“生态系统”，以提供足够广泛的生产和交付服务，以满足他们的需求。确定合适的外部合作伙伴，协调日程安排并与他们沟通，可能很耗时。

关注和投资于单一客户或小的细分市场也是有风险的。这意味着你失去了拥有多样化客户组合的安全感。如果市场变化，替代产品变得更受欢迎，你可能会改变你的战略或重新定位自己在市场上的成本极高。